Quanto conta il tone of voice? – Blog

La comunicazione è tutto. Il tono ne è una parte fondamentale.

Il tone of voice per un professionista freelance è uno degli strumenti più potenti per costruire fiducia, professionalità e connessione con il cliente, sia nel primo contatto, che durante tutta la collaborazione. E anche dopo la consegna.

Ma perché è così importante? Cosa c’entra il tone of voice con l’attività di freelance? E poi, cos’è di preciso? Quali sono le sue caratteristiche? E come si crea?

A queste e ad altre domande risponderà questo articolo, che oltre ad illustrare le motivazioni, fornirà anche esempi concreti e suggerimenti pratici.

Tipologie di clienti tosti

Il “confuso, ma deciso”
Il “micro-manager”
Il “tutto subito e a poco prezzo”
Il “fantasma”
Il “so tutto io”
Conclusioni

Cos’è il tone of voice?

Chiariamo subito una differenza fondamentale tra tone of voice e tono di comunicazione. Pur essendo strettamente correlati, non sono la stessa cosa.

Il tone of voice si riferisce al modo di esprimersi di un brand e definisce la sua personalità e i suoi valori in modo coerente, mentre il tono di comunicazione è l’applicazione specifica del tone of voice a un singolo messaggio o contesto, adattato al pubblico e all’obiettivo.

Ma quali sono le caratteristiche di ciascuno?

Vediamole assieme brevemente.

Tone of voice

Definizione: è l’insieme di scelte linguistiche, stilistiche ed emotive che definiscono l’identità e la personalità di un brand.

Funzione: crea coerenza e uniformità nella comunicazione del marchio, rafforzando il suo posizionamento e la sua riconoscibilità.

Caratteristiche: può essere amichevole, professionale, ironico, formale ecc. e dovrebbe essere allineato ai valori del brand e alla sua brand identity.

Tono di Comunicazione

Definizione: è l’applicazione pratica e specifica del tone of voice in una determinata situazione comunicativa, come un post sui social media o un’e-mail.

Funzione: adatta il messaggio per raggiungere un obiettivo specifico e connettersi con un pubblico particolare e specifico di un certo momento.

Caratteristiche: anche se basato sul tone of voice del brand, il tono di comunicazione può variare per adattarsi al canale, al contesto o al target di riferimento.

💡 Esempio: un brand potrebbe avere un tone of voice generale amichevole e informale. Tuttavia, l’annuncio di un’offerta speciale potrebbe usare un tono di comunicazione più energico e diretto, pur rimanendo coerente con il tone of voice generale del marchio.

Primo approccio

La prima impressione conta.

Quante volte lo abbiamo detto o sentito dire?
Ebbene, non è solo un modo di dire. Nel primo contatto, il tono stabilisce immediatamente chi sei e come lavori.

Un tono troppo freddo può risultare distaccato o impersonale.

Uno troppo informale può sembrare poco professionale, anche se, ovviamente, dipende dal tipo di cliente e dal contesto.

Un tono equilibrato, cordiale e professionale, ma umano, aiuta ad instaurare subito un rapporto di fiducia.

Costruzione della relazione

Col tempo, il tono diventa parte dell’identità professionale. Inoltre, comunicare con chiarezza, empatia e coerenza aiuta a:

gestire meglio aspettative e feedback
prevenire fraintendimenti
rafforzare la fidelizzazione

👉Ricorda: un cliente si affeziona anche al modo in cui ti relazioni.

Adattarsi al cliente

Un buon freelance deve saper adattare il tono a seconda del cliente: un’agenzia o un’azienda strutturata potrebbero preferire un tono diretto e tecnico; un piccolo imprenditore, un privato o un artigiano potrebbero apprezzare maggiormente calore e semplicità.

Il modo più rapido per riuscire a capire un cliente e adattare il tono alle sue caratteristiche e preferenze è ascoltarlo, lasciarlo parlare, soprattutto al primo contatto.

L’empatia è una dote innata, è vero, ma si può anche coltivare, con un po’ di pazienza. E il primo passo consiste proprio nel mettersi in ascolto, senza interrompere, né giudicare.

Forse le prime volte sarà un po’ più difficile, ma col tempo diventerà un’abitudine, a tutto vantaggio di freelance e cliente.

Differenziarsi

In un Mercato fortemente competitivo come quello attuale, il tono può essere una leva distintiva. È parte integrante del brand personale: se riesci ad essere professionale e nello stesso tempo autentico, sarai ricordato più facilmente.

Tutto chiaro, ma…

Quanto detto finora è sicuramente importante e veritiero.

Tuttavia, sulle piattaforme dedicate ai freelance i contatti sono spesso occasionali, più che continuativi, portando il professionista ad avere tanti primi approcci, più che rapporti continuativi.

Questo è vero, ma fino a un certo punto. È possibile fidelizzare i clienti applicando tecniche e strategie specifiche.

Allora, adesso vediamo come affrontare al meglio il primo contatto, approfondendo il tema sotto diverse angolature.

Il primo contatto con un cliente, infatti, è un momento cruciale, quasi come un primo appuntamento: ci si gioca tutto in poche righe (o minuti). È lì che si decide se valga la pena approfondire e continuare oppure no.

Ecco alcuni punti chiave per fare una buona impressione e massimizzare le possibilità di ottenere il lavoro.

Il tono giusto

Il tono migliore è un buon equilibrio tra il professionale e l’umano.

Professionalità: mostra competenza, rispetto dei tempi, chiarezza.
Calore umano: niente tono rigido o robotico. Fai capire che dietro c’è una persona.

💡Esempio

“Buongiorno [Nome], ho letto con attenzione e interesse il suo progetto. Personalmente, mi occupo di [tuo ambito] da X anni e credo di poterle essere d’aiuto per [problema/opportunità specifica]. Sono disponibile ad approfondire l’argomento. Se vuole, possiamo parlarne anche adesso.”

Personalizzare

No tassativo a messaggi generici o copia-incolla. Anche solo inserire il nome del cliente e fare riferimento a qualcosa di specifico del suo progetto dimostra cura e attenzione. E il cliente lo apprezza tantissimo.

In sostanza:

ascolta con attenzione e memorizza i punti chiave del progetto e del cliente
sii specifico, disponibile e circostanziato
inserisci spesso nelle conversazioni il nome del referente o dell’azienda
fai riferimento a problematiche e caratteristiche proprie del cliente
individua i suoi bisogni e proponi soluzioni personalizzate

Sintetizzare

Il primo messaggio, di solito un’e-mail, non deve essere un romanzo, ma nemmeno troppo striminzito. Di sicuro non dovranno mancare:

una breve presentazione di te e dei servizi che offri
un accenno al valore che puoi portare, meglio se specifico per il cliente
un invito a fare il prossimo passo (una call, una proposta, una domanda)

Focalizzarsi sul cliente

La tua attenzione deve convergere sul cliente, non solo su di te.

Non partire elencando il tuo curriculum. Metti al centro i suoi bisogni, le sue necessità, i suoi problemi e poi spiegagli come puoi risolverli.

💡Esempio

“Mi ha colpito il fatto che vuole rendere il suo sito più semplice, chiaro ed efficace e io sono pienamente d’accordo: il mio approccio parte proprio dalla semplificazione e dall’attenzione all’esperienza utente.”

Mostrare affidabilità

Qualche segnale di affidabilità può fare una grande differenza.

💡Esempio

portfolio (anche con un solo link)
una o più recensioni, anche se brevi o il nome di uno o più clienti precedenti (se possibile)
tempi chiari di risposta
apertura e disponibilità

Una domanda intelligente

Chiude il cerchio e stimola una risposta. Dev’essere la diretta conseguenza della focalizzazione sul cliente: i suoi bisogni, i suoi problemi, le sue necessità devono essere prima di tutto ascoltati.

Quindi, concludi con una domanda strategica, che susciti interesse, curiosità e spinga il cliente ad aprirsi e a rispondere.

💡Esempio

“Ci sono particolari sfide che ha già incontrato su questo progetto?” oppure “Qual è la priorità per lei in questa fase?”

Messaggio base

Vediamo ora un esempio concreto di messaggio base di un primo contatto.

È pensato per essere diretto e professionale, ma con un tono umano e coinvolgente. Lo puoi adattare a seconda del cliente, del tipo di progetto e ovviamente alla tua personalità.

Oggetto: Collaborazione per [nome progetto o area di lavoro]

Buongiorno [Nome],
ho letto con interesse il suo progetto relativo a [breve descrizione, es. “il restyling del sito web della sua azienda” o “la creazione di contenuti per i social”].
Mi chiamo [Tuo nome] e lavoro come [professione, es. copywriter / graphic designer / sviluppatore freelance] da [X anni]. Ho già avuto modo di seguire progetti simili per realtà come [nome cliente o tipo di cliente, se possibile].
Credo di poterle essere utile soprattutto per [punto forte rilevante, es. “la scrittura di testi chiari e coinvolgenti” o “la creazione di design funzionali e coerenti con il brand”].
Se lo desidera, possiamo sentirci nei prossimi giorni per approfondire meglio le sue esigenze e capire se possiamo collaborare.
Intanto le lascio un link al mio portfolio: [link]
Le andrebbe di raccontarmi qualcosa in più su cosa ha in mente o su quali sono le sue priorità per questo progetto?

Cordialmente
[Tuo nome]
[Contatto – e-mail o telefono, se serve]

Tipologie di clienti “tosti”

Se finora abbiamo illustrato l’argomento, adesso entriamo nel vivo, analizzando alcune tipologie di clienti “tosti”, vera croce e delizia di ogni freelance, quelli cioè più problematici e controversi.

I clienti “tosti” sono quelli che ti mettono alla prova e ti fanno sudare sette camicie. A volte si mettono in cattedra e pretendono di insegnarti il mestiere, altre volte blaterano a vanvera o strepitano, molto spesso esigono tutto e subito…

È meglio prendere atto fin dall’inizio che esistono anche clienti scomodi, noiosi, petulanti, incontentabili, lamentosi, piantagrane e chi più ne ha, più ne metta.

Non sempre si possono evitare, perciò è meglio essere preparati e imparare a trattarli adeguatamente (sempre che non ti esauriscano prima! 😊)

Ecco di seguito qualche esempio di clienti difficili tra i più comuni e alcune strategie pratiche per gestirli senza impazzire.

Il “confuso, ma deciso”

Ti dice: “Non so bene cosa voglio, ma lo voglio subito.”

Strategia

Guida tu. Fai domande specifiche, ascolta con attenzione le risposte e poi proponi opzioni chiare e poco complesse. La semplicità è sempre la miglior carta da giocare.

Se il progetto è molto complesso potrai sempre aggiustare il tiro in un secondo momento, aggiungendo particolari tecnici, argomenti specifici e tutti gli altri eventuali elementi opportuni o necessari.

L’ideale è creare un percorso passo-passo, che sintetizzi in poche parole quello che proponi.

💡 Esempio

Fase 1: obiettivo
Fase 2: proposta
Fase 3: esecuzione

Il “micro-manager”

Controlla ogni virgola, ti manda e-mail a tutte le ore, vuole “solo una piccola modifica”… venti volte!

Strategia

Stabilisci limiti e regole chiare fin dall’inizio: numero di revisioni, orari in cui rispondi, modalità di pagamento, ecc.

Usa tool collaborativi per tenerlo aggiornato (così lo tranquillizzi), ma con spazi ben precisi e delimitati.

💡 Esempio: utilizza commenti su un documento condiviso, non 27 e-mail.

Il “tutto subito e a poco prezzo”

Vuole una Ferrari al prezzo di un monopattino. E per ieri.

Simpatico, eh?

Strategia

Non svenderti. Proponi soluzioni scalabili: “Con questo budget, possiamo fare A e B. Se vuole anche C e D, serve un extra.”

Dai valore a ciò che offri e spiega cosa risolve il tuo lavoro, non solo cosa “compra”.

Il “fantasma”

Parte in quarta, poi sparisce. Oppure scompare a metà lavoro.

Strategia

Chiedi sempre un acconto prima di iniziare e prevedi una clausola tipo: “Se non ricevo feedback entro 10 giorni, considero il progetto concluso”.

Tieni tutto documentato (e-mail, date, file, commenti, domande e risposte, ecc.). Ti salva in caso di eventuali controversie.

Il “so tutto io”

Ti ha affidato l’incarico, ma poi mette in dubbio ogni cosa che fai.

“Lo farei io – dice – ma non ho tempo”.

Strategia

Mantieni il sangue freddo (o almeno sforzati di farlo). Riconosci il suo punto di vista, poi argomenta con dati o esempi, ma senza sminuire.

Se è davvero “tossico” valuta se ne vale la pena. A volte, dire “no grazie” è l’opzione più sana.

In generale, con ogni cliente “tosto”:

ascolta tanto, ma non perdere la leadership del tuo lavoro
stabilisci confini (tempi, revisioni, pagamenti, ruoli)
fai firmare un accordo anche semplice, ma chiaro

Conclusioni

Il tone of voice è uno degli elementi fondanti di riconoscimento del tuo brand, della tua immagine professionale, del tuo modo di lavorare.

Imparare a comunicare con il giusto tono accresce il tuo valore e la percezione dei clienti nei tuoi confronti.

Non sottovalutare questo aspetto, ma dedica parte del tuo tempo e delle tue energie a raffinarlo e migliorarlo.

I benefici che otterrai ti ripagheranno del sacrificio.

Foto di Thomas Wolter da Pixabay